Commande COD par Instagram : réduire les colis refusés

Un colis refusé, en paiement à la livraison (COD), c'est une vente perdue et des frais d'aller-retour. La plupart des refus se préparent dans la conversation : un total mal compris, une taille mal notée, un client injoignable. Cinq habitudes les réduisent : un récapitulatif clair, une confirmation par l'équipe, un rappel avant l'envoi, un suivi des raisons et une règle de livraison unique.

Pourquoi un colis COD est-il refusé ?

Avec le paiement à la livraison, le client ne s'engage vraiment qu'à la porte. Les causes de refus reviennent toujours :

• Le total surprend : les frais de livraison n'avaient pas été annoncés, ou pas pour sa ville.
• L'article ne correspond pas : mauvaise taille, mauvaise couleur, modèle confondu avec un autre.
• Le client est injoignable : numéro mal recopié, téléphone éteint le jour de la livraison.
• La commande était impulsive : passée tard le soir, oubliée le lendemain.
• Le délai est trop long : le client a acheté ailleurs entre-temps.

Chacune de ces causes a une parade dans la conversation elle-même. Le taux de retour se travaille avant l'expédition, pas après.

Un récapitulatif de commande clair, avant tout

Le récapitulatif est le contrat de la vente COD. Il doit reprendre l'article exact, la taille et la couleur, la quantité, le prix, les frais de livraison de la ville du client et le total. Puis le nom, le téléphone, la ville et l'adresse.

Dans Tech CRM, ce récapitulatif n'est pas rédigé librement par l'IA : il est construit par le CRM à partir des informations réunies, dans la langue du client, toujours dans le même ordre. Quand la ville n'est pas couverte par votre règle de livraison, il l'écrit franchement : « notre équipe vous confirme le tarif ».

Pourquoi la confirmation doit rester humaine

Une commande prise par DM, même complète, reste une intention. La confirmation par l'équipe (un appel, un vocal ou un message) vérifie trois choses : le client répond, la taille est la bonne, le total est accepté.

C'est pour cela que l'agent IA de Tech CRM ne confirme jamais une commande. Il dit au client que l'équipe vérifie et confirme, puis dépose une carte « Commande à confirmer » dans la boîte de réception et sur la fiche du lead. Votre équipe :

• clique Confirmer : le lead passe au statut Gagné, et un message de confirmation peut partir au client (tant que la fenêtre de 24 heures de Meta est ouverte) ;
• ou clique Annuler la commande : le lead reste dans le pipeline, seule la commande est annulée ;
• ou corrige la commande avec Modifier si le client a changé d'avis au téléphone.

Le pas à pas est dans l'aide : commandes à confirmer.

Rappeler avant d'expédier

Un client qui ne répond pas à l'appel de confirmation n'est pas perdu : il est à rappeler. Dans Tech CRM, passez le lead au statut « À rappeler » (raison : Pas de réponse) et programmez un rappel sur sa fiche (« Rappeler… ») : le moment venu, il apparaît dans l'onglet « À rappeler » de la liste des leads.

Pendant la prise de commande, l'agent IA relance aussi, une seule fois, le client qui ne répond plus à sa question (sa taille, sa ville, s'il veut commander) : après 1, 3 ou 6 heures selon votre réglage, jamais la nuit, jamais si votre équipe a repris la conversation.

Mesurer les refus dans votre pipeline

Ce qui ne se mesure pas ne baisse pas. Utilisez les statuts du pipeline de vente pour suivre chaque commande :

Les raisons de chaque statut se modifient dans Réglages → Pipeline. Au bout de quelques semaines, vous saurez si vos refus viennent surtout des tailles, des frais ou des numéros injoignables, et quelle habitude renforcer.