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Agent IA

Reprise après une réponse de l'équipe : 24 h, 15 min ou jamais

Équipe Technopek2 min de lecture

Sommaire

En bref : l'agent IA ne répond jamais par-dessus votre équipe. Quand un membre de l'équipe a écrit à un client, l'agent se retire de la conversation. La carte « Les conversations où vous avez déjà répondu » décide quand il peut reprendre : après 24 heures sans réponse de l'équipe (par défaut), après 15 minutes, ou jamais.

Les trois réglages

RéglageCe que fait l'agentPour qui
Il reprend après 24 heures (recommandé)Si personne de l'équipe n'a écrit depuis un jour, il répond de nouveauLa plupart des activités : un client oublié retrouve une réponse
Il reprend après 15 minutesIl se tait seulement pendant que vous êtes en train de répondreUne équipe qui répond vite et veut que l'agent prenne le relais aussitôt après
Il vous la laisse pour toujoursIl ne répond qu'aux nouvelles conversations ; celles où vous avez écrit restent les vôtresLes activités où chaque client suivi a un interlocuteur attitré

Étapes

  1. Dans Apps, carte Agent IA, cliquez Régler.

    Carte « Agent IA » dans Apps, bouton « Régler » entouré
    Les réglages de l'agent IA, depuis Apps.

  2. Descendez jusqu'à la carte Les conversations où vous avez déjà répondu.

  3. Choisissez l'un des trois réglages, puis cliquez Enregistrer.

    Réglage de reprise de l'agent IA « Les conversations où vous avez déjà répondu » : Il reprend après 24 heures (recommandé, entouré), Il reprend après 15 minutes, Il vous la laisse pour toujours
    Quand l'agent reprend une conversation où l'équipe a écrit.
    Barre « Modifications non enregistrées » avec le bouton Enregistrer entouré
    Puis « Enregistrer ».

Ce qui compte comme une réponse de l'équipe

Compte : un message écrit par un humain de votre équipe au client. Ne comptent pas : les réponses de l'agent lui-même, les messages groupés envoyés à plusieurs conversations, les événements du CRM, et les réponses automatiques de Meta envoyées dans les secondes qui suivent un message.

Coupez les réponses automatiques de Meta

Si Instagram ou Facebook envoie une réponse automatique à votre place (réponse instantanée, message d'absence), désactivez-la dans Meta Business Suite : l'agent pourrait la prendre pour une réponse de votre équipe et se taire.

Et après un passage de main ?

Quand l'agent ne sait pas répondre, il envoie votre phrase d'attente (« Je vérifie cette information et je reviens vers vous très vite. »), vous prévient et laisse la conversation non lue. Il se tait ensuite dans cette conversation tant que personne de l'équipe n'a répondu, douze heures au plus : une conversation oubliée retrouve son assistant. C'est le passage à l'humain.

Étape suivante : la relance automatique du client qui ne répond plus.

Questions fréquentes

Quel est le réglage par défaut ?
« Il reprend après 24 heures (recommandé) » : si personne de l'équipe n'a écrit au client depuis un jour, l'agent répond de nouveau. Un client oublié retrouve ainsi une réponse.
Les réponses envoyées par l'agent comptent-elles comme une réponse de l'équipe ?
Non. Seuls les messages écrits par un humain de votre équipe comptent. Les réponses de l'agent, les messages groupés et les réponses automatiques de Meta envoyées dans les secondes qui suivent un message ne comptent pas.
Après « je vérifie et je reviens vers vous », l'agent se tait-il pour toujours ?
Non. Après avoir passé la main, l'agent se tait dans cette conversation tant que personne de l'équipe n'a répondu, douze heures au plus. Passé ce délai, une conversation oubliée retrouve son assistant.
Étape suivanteLa relance automatique du client qui ne répond plusVoir la fonctionnalitéChatbot Instagram au Maroc : l'agent IA en darija

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